一通电话，从拨出到问题落地，中间究竟经历了什么？8月28日，乐山市心连心服务中心的“群众开放日”给出了答案。50余名群众代表走进热线大厅，零距离感受这条民生热线的“全流程马拉松”。

上午10时30分，群众代表们在工作人员引导下走进心连心服务中心。热线大厅内，键盘敲击声与对话应答声此起彼伏。在这里，一年365天、24小时灯火通明，80余名热线服务人员轮班值守。参观过程中，大家详细了解热线接听、工单派单、问题处置、回访核实的闭环流程，并现场观看接诉即办改革专题片，深入了解“一单闭环运行、一库数据赋能、一网搜索查询、一屏指挥调度”等工作模式。

群众代表在一楼大厅参观

“我们日常主要受理停水停电、交通出行等民生问题，也为市民解答社保、医保、公积金等政策咨询。”中心热线服务人员罗文影介绍，自己在岗服务3年多，每一次来电求助，都感受到了市民对“12345”的信任，这份信任也激励着她用心办好每一件民生小事。

群众代表在热线大厅参观

2018年，乐山市在原市长热线基础上，先后将市、县两级82条服务热线统一归并至“12345”一个号码，正式开通心连心服务热线。运行至今，已累计办理企业及群众诉求533万余件。党建引领接诉即办改革推进后，热线呈现出“四升两降”的显著变化：诉求数量增加15%，响应率提升至99%以上，合理诉求解决率提升至97.1%，满意率提升至99.75%；同时，退回重办件下降60%，投诉类诉求占比降低20%。凭借优质高效的服务，乐山市心连心服务中心先后荣获“全国先进基层党组织”、全国“人民满意的公务员集体”、全国“巾帼文明岗”等荣誉。

“今年以来，中心受理诉求已超49万件，噪声扰民、违停占道、物业管理、公积金咨询等位居前列，响应率和满意率均稳定在99%以上。”乐山市心连心服务中心办公室主任陈亚林表示，本次开放日就是要把门打开，面对面听取群众意见。下一步，中心还将分批邀请更多群众走进来，架起直面群众的沟通桥梁，以群众视角推动接诉即办工作再提质。

群众代表在热线大厅参观

参观结束后，群众代表与各业务科室负责人围坐座谈。大家结合日常生活所见所感，围绕民生治理优化、诉求办理提速、问题跟踪反馈等踊跃建言，工作人员认真记录、逐一回应，现场氛围真诚而热烈。

首次走进服务大厅近距离探访，市民代表李先生感触颇深。“今天能走进心连心服务中心，亲眼看到一通诉求从受理到办结的全过程，心里特别感慨。”市民代表李先生坦言，自己和朋友都曾拨打“12345”热线，问题都得到了及时回应与妥善解决，体验感很好。

“开放日”打开的不仅是中心大门，更是一扇倾听民声、回应期盼的窗口。群众走进热线背后，理解多了，信任也深了。这条永不停歇的民生线，正以更贴近的姿态，让“心连心”三个字真正走进千家万户。

（记者：万燕西）

（编辑：吴豪文）